Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? 8 Nghệ Thuật Dịch Vụ Khách Hàng Tinh Tế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng mang tính quyết định khá lớn trong việc một doanh nghiệp hoặc cá nhân nào đó có thể có được uy tín và thành công lâu dài hay không. Chẳng hạn, một nhà hàng nổi tiếng nhưng có nhân viên thái độ xấu, không phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp thì cũng khó có thể duy trì dài lâu.

Vậy các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết là gì và có vai trò như thế nào trong các ngành nghề nhất định? Tìm hiểu ngay cùng Kabala Career nhé.

Chăm sóc khách hàng là thế nào?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có nghĩa là sự giúp đỡ, hỗ trợ, chỉ dẫn các khách hàng kể cả trước, trong và sau khi họ sử dụng dịch vụ hoặc mua bán sản phẩm. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tăng cường không chỉ uy tín mà còn doanh thu của doanh nghiệp.

Sự hài lòng từ khách hàng luôn là phần quan trọng trong sự thành bại của mọi doanh nghiệp. trong thế giới hiện đại, nhận thức về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng tăng cao.

Khách hàng mong chờ rất nhiều điều từ các nhãn hàng, nên quy trình chăm sóc khách hàng và kỹ năng phục vụ khách hàng đều là những yếu tố tuyệt đối không thể bỏ qua.

Để tránh tỷ lệ churn rate tăng cao, mọi doanh nghiệp sẽ cần chăm chút, phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng của các nhân viên có liên quan đến công việc.

Các loại hình chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày nay đã có sự chuyển mình lớn so với ngày trước. Với sự bùng nổ của thiết bị điện tử, thương mai điện tử và mạng xã hội, các phương thức dịch vụ khách hàng đã đa dạng hơn nhiều.

Hỗ trợ qua mạng xã hội

Hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội đã quá quen thuộc với chúng ta. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ trả lời những câu hỏi, đáp ứng yếu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng qua các nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter, v.v.

Đây là cách chăm sóc khách hàng rất phổ biến và thuận tiện vì khách hàng có thể liên lạc với nhãn hàng bất cứ lúc nào.

Hỗ trợ qua chatbot

Các ứng dụng online này cho phép khách hàng nhận các hồi đáp nhanh chóng nếu như có những câu hỏi thường gặp (FQAs – frequently asked questions). Hoặc nếu cần thiết, chatbot sẽ kết nối người dùng với nhân viên để được hỗ trợ kịp thời

Hỗ trợ qua điện thoại

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại không còn là hình thức customer service phổ biến nhất, nhưng vẫn được nhiều doanh nghiệp áp dụng.

Một trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết để có thể làm tốt dịch vụ qua điện thoại là nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại.

Đọc thêm: Kỹ Năng Giao Tiếp Qua Điện Thoại: 10 Nghệ Thuật Không Nên Bỏ Qua

Hỗ trợ qua email

Hồi đáp khách hàng qua email có thể chậm hơn so với các hình thức khác. Nhưng với hình thức này, khách hàng có thể giải thích những gì mình muốn rõ ràng hơn.

Hỗ trợ qua tin nhắn điện thoại

Ngoài tin nhắn trên mạng, tin nhắn SMS cũng được sử dụng bởi nhiều doanh nghiệp và nhãn hàng. Các tin nhắn có thể bao gồm nội dung như xác nhận đơn hàng, xác nhận đặt chỗ, hoặc thông báo các chương trình giảm giá dịp sinh nhật, dịp khai trương, v.v.

Hỗ trợ trực tiếp

Loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống này có nghĩa là các nhân viên sẽ nói chuyện và hỗ trợ trực tiếp khi khách hàng có câu hỏi và yêu cầu nhất định.

Bạn có thể mường tượng vị trí này qua các công việc như giao dịch viên ngân hàng, bưu điện, v.v.

Đọc thêm: Tìm hiểu chuyên viên quan hệ khách hàng là gì?